为什么请辛教授来？

职业教育学院段永刚副院长出席讲座并致辞，阐释了本次讲座的深层缘由。

1.职教学院的发展思考

2025年初，职业教育学院做出了一项重要教学决策：把服务设计思维作为各专业学生的通用基础能力进行培养。这意味着，未来无论学生从事管理、技术还是服务类岗位，都将具备系统设计服务体验的意识与能力。

为此，学院找到了中国服务设计领域的开拓者之一——同济大学辛向阳教授。在辛教授的指导与帮助下，学院组建了服务设计教师团队，先后参加服务设计大会、加入服务设计组织、参与相关实践项目。同时，学院正式启动《服务设计与体验管理》基石课程的研发工作。这门课承载着一个朴素而坚定的愿望：让未来的职教学生不仅掌握技能，更懂得如何用服务建立连接、创造价值。

本次讲座正是课程建设过程中“请进来”的重要一环。希望辛教授的到来，让课程团队的理论思考得以深化，也让一线教师对服务设计有更具象、更生动的理解。

2.学校“三新”战略布局

2026年，学校对“培养什么样的人”的再思考，明确提出人才培养将全面聚焦新零售、新传媒、新服务三大领域。

“新服务”成为学校未来人才培养的三大方向之一。而职业教育学院正是这一战略方向的重要承载者和实践者。辛向阳教授的讲座，恰逢其时地为“新服务”战略注入了学术内核与行动方向。

You Are Served When You Serve

在近两个小时的分享中，辛向阳教授围绕服务型社会、服务设计本质、体验管理创新、AI时代变革四大维度展开系统阐述。

服务型社会正在加速到来

辛教授以大众点评、清明上河图为例，指出服务业与我们的日常生活密切相关且由来已久。当前，我国服务业已成为经济增长的主要动力，一个以制造业与农业高度服务化、高附加值服务升级、社会治理提质为特征的服务型社会正加速到来。服务已不是附加值，而是所有行业的核心竞争力——这与我校聚焦“三新”、发力高品质服务人才培养的战略方向高度契合。

服务设计的本质与边界

辛教授系统阐释了服务的非物质性、差异性、不可分性、易消失性四大本质，明确服务设计是通过对人员、环境、设施、信息的系统组织，实现服务流程、触点、场景与人际关系创新的专业活动。

他强调，服务设计既是效率提升的管理工具，更是意义塑造的战略思维。真正的服务创新，是从流程再造转向价值塑造，从功能供给转向体验共创。这一观点为职业教育学院正在实施的《服务设计与体验管理》课程提供了清晰的价值导向。

服务体验的最高境界——让服务成为故事

在体验管理创新部分，辛教授以机场服务为例，提出了一个极具实操价值的服务体验分层模型：

第一层：Basic（基础服务）

第二层：Expected（期望服务）

第三层：Premium（优质服务）

第四层：Surprise（惊喜服务）

“大多数服务停留在前两层，”辛教授说，“但真正让人记住并愿意传播的，往往是第三层和第四层。”他总结道：服务体验的最高境界，是让服务成为可传播的故事。

AI时代，服务设计成为竞争焦点

面对AI浪潮，辛教授提出一个鲜明观点：全球AI竞争已进入服务设计阶段，重心正从技术研发转向体验、信任与生态构建。AI可以赋能触点创新，但永远无法替代人与人之间的情感连接与价值共创。

他在讲座最后分享的金句，被许多老师认真记录：“Use AI for Touchpoints Innovation, Use Your Heart for Creating Meaning Service Touch.”（用人工智能去优化服务触点，但要用你的心，去创造有意义的服务时刻）

“技术可以提高效率，”辛教授说，“但只有人，才能让服务有温度、有记忆、有情感。”

专题分享结束后，现场人员围绕服务设计人才培养、课程建设、专业融合、实践应用等问题与辛教授展开深入研讨，辛教授逐一细致解答。

职业教育学院助理黄廷君表示，近两年来辛向阳教授一直在推动服务设计教育的发展，包括设计教育在全国乃至世界范围内影响力的提升，他已也牵头设计了“中国服务设计人才”的能力框架。她期待在辛教授指导下，《服务设计与体验管理》课程在职业教育学院乃至欧亚学院展现出蓬勃向上的生长力量。

教师发展中心副主任许燕燕表示，听了辛教授的讲座后，深感服务无处不在——它连接品牌的体验价值和社交价值，与学校“新服务”战略高度契合。同时，这也让她认识到服务设计不是简单的设计，而是管理工作，启发教师发展中心优化管理流程、增强教师体验。针对自己所从教的学前教育、小学教育专业毕业生就业困境，辛教授建议：相关专业学生可依托懂儿童、懂教育、懂用户的优势，切入教育服务、家庭服务、成长服务赛道，拓宽就业出口。

艾德艺术设计学院助理李界序分享了服务设计对个人发展的帮助，指出服务设计是理性工作，而非纯感性审美，其核心是规划触点、统一体验、创造价值，这也是商业设计的底层逻辑。他建议服务设计教育走“方法论+领域落地”路线，将服务设计作为通用工具，结合专业场景教学。辛教授回应道，服务设计并非简单的技能教学，而是贯穿各专业的底层思维与通用能力，能够帮助学生从“服务从业者”升级为“懂需求、善共情、会创新、能协作”的现代服务人才，适合作为全校基础课程。

职业教育学院房产服务系主任赵敏结合物业管理、老年大学等业务的推进，请教了两个问题：一是服务设计落地实践是否需要融入心理学相关知识？二是服务设计在推进中是否需参照相关行业的标准与规范？

辛教授指出，服务设计需结合心理学，核心是理解用户需求、情绪与行为逻辑；应先掌握通用方法，再叠加行业标准。同时，服务设计具备通用方法论，无需按行业从零建构，掌握核心工具后可快速适配教育、物业、康养、新零售等不同场景。

职业教育学院副院长段永刚总结道：通过辛教授的报告和研讨，职业教育学院进一步明确了人才培养思路。开设《服务设计与体验管理》课程，并非培养单一服务岗位人员，而是通过服务设计思维重塑学生的认知方式、问题解决能力与人际处理能力，让学生具备面向现代服务业的长期竞争力与成长韧性。

辛向阳教授指出，教育本身就是高端服务业。学好服务设计对所有学生都有帮助，学校可将服务设计作为通用基础能力普及，这既是顺应产业趋势，也是打造办学特色与差异化优势的重要举措。他建议，学校可依托现有课程基础与资源优势，联合企业积极参与全国服务设计标准建设，进一步提升学校影响力与品牌知名度。

本次讲座站位高远、思想深刻。参训人员全程专注聆听、深度思考、积极互动，深刻认识到学校“三新”转型不是权宜决策，而是办学理念、育人模式、服务逻辑、管理思维的全方位、深层次、系统性变革。

大家纷纷表示，此次专题讲座既是一次认知升级，更是一次实践赋能。后续将把服务设计思维融入教学、管理、服务工作各环节，立足岗位优化服务体验、提升工作效能，以优质服务设计赋能育人质量提升，助力学校“三新”战略落地。

有人在讨论如何将“惊喜服务”案例融入课程设计；有人在思考自己的课堂教学本身是否也是一场好的服务设计；也有人在笔记本上写满了行动计划。

“You Are Served When You Serve.” 正如辛教授所说：“当你用心服务别人的时候，你也在被服务——你被信任、被需要、被感谢。这是服务最动人之处。”

未来，职业教育学院将不断提升服务设计能力，加强学生服务设计思维培养，重构教学场景、优化育人服务、强化育人实效，培养适配新零售、新传媒、新服务领域发展需要的高素质应用型人才，以服务赋能成长，以设计焕新教育，以转型创造未来！